Définition parcours clients client (customer journey)

Un parcours client (customer journey) est une série d’interactions entre un client et votre marque. Il comprend les 5 phases suivantes :

  1. Découverte : une personne découvre votre marque et en apprend davantage à son sujet.
  2. Considération : une personne compare les produits pour voir s’ils correspondent à ses besoins.
  3. Achat : une personne décide d’acheter vos produits. 
  4. Rétention : un client rachète des produits de votre marque.
  5. Promotion : un client partage des informations sur votre marque avec d’autres personnes et recommande vos produits.

Votre objectif est de positionner votre marque à chaque étape du parcours client, sachant que celui-ci n’est jamais linéaire. Pour ce faire, vous devez créer une carte du parcours client qui vous aidera à :

  • Comprendre votre audience : analysez les comportements et les préférences de votre audience pour offrir la meilleure expérience possible.
  • Identifier et optimiser les points de contact : voyez comment les gens interagissent avec votre marque et concentrez-vous sur les points de contact qui suscitent le plus d’engagement.
  • Créer votre propre liste : apprenez-en plus sur vos abonnés afin de les fidéliser.
  • Faire des prédictions : utilisez les données sur les abonnés et les clients pour anticiper et prédire les comportements.
  • Améliorer la fidélisation des clients : créez des stratégies pour un parcours client fluide et positif afin de renforcer la fidélité et la rétention.

Comment créer une carte du parcours client

Voici comment créer une carte du parcours client pour comprendre les expériences et les besoins de vos clients à toutes les étapes :

1. Définissez vos objectifs et des indicateurs

Déterminez à quoi servira votre carte du parcours client. Voici des exemples d’objectif :

Après avoir identifié vos objectifs, associez-les à un indicateur de mesure approprié. Par exemple, si votre objectif est de fidéliser plus de clients, la valeur vie client peut être l’indicateur adéquat.

2. Analysez votre audience cible

Une carte du parcours client efficace doit être adaptée à votre audience cible et refléter ses comportements, ses habitudes, ses données démographiques et ses préférences. Apprenez à mieux connaitre votre audience en collectant des données via :

  • Les formulaires d’inscription de votre site web
  • Les interactions sur les réseaux sociaux
  • Les études de marché
  • Les études portant sur les marques concurrentes
  • Les enquêtes et les questionnaires

3. Comparez votre parcours actuel et le parcours client idéal

Le parcours client idéal s’aligne sur la progression existante du client, puis bifurque vers des canaux d’essai adjacents à ceux qu’il fréquente déjà. L’analyse permet d’identifier les lacunes du parcours client actuel par rapport au parcours client idéal et de déterminer les axes d’amélioration.

Par exemple, si votre marque s’appuie fortement sur la publicité sur les réseaux sociaux, la création d’une base d’abonnés par e-mail conséquente peut constituer un canal de communication plus direct et mieux contrôlé. Si vous proposez des contenus exclusifs, un accès anticipé aux promotions ou des récompenses de fidélité, vous pouvez inciter les gens à s’abonner et réduire la dépendance vis-à-vis des publicités sur les réseaux sociaux.

4. Identifiez les points de contact

Une analyse complète de l’audience cible révèlera quels canaux marketing vos clients préfèrent utiliser pour interagir avec votre marque, notamment :

  • Site web et boutique
  • E-mails
  • SMS
  • Réseaux sociaux

Analysez les performances de chaque point de contact pour les intégrer à votre carte du parcours client. Pour identifier les canaux les plus efficaces, comparez les indicateurs comme :

Par exemple, un taux de conversion élevé pour les campagnes par e-mail peut indiquer un canal efficace pour stimuler les ventes, tandis qu’un CAC faible sur les réseaux sociaux peut être le signe d’une stratégie d’acquisition de clients efficace.

En comprenant comment ces indicateurs influencent le comportement du client à différentes étapes du parcours, vous pouvez hiérarchiser les canaux, allouer efficacement les ressources et optimiser votre stratégie marketing globale.

5. Testez le parcours

Pour déterminer si votre parcours client est efficace, suivez ces 4 étapes :

  1. Comprenez vos clients : utilisez les analyses des données clients pour identifier les tendances et les modèles de comportement.
  2. Écoutez vos clients : cherchez activement à recueillir les commentaires des clients par le biais des avis et des enquêtes.
  3. Expérimentez et optimisez : effectuez des tests A/B sur les éléments clés de différentes initiatives marketing, tels que les objets d’e-mail, l’emplacement du bouton d’appel à l’action (CTA) et la longueur des SMS afin d’améliorer les performances.
  4. Mesurez et itérez : suivez en permanence les indicateurs importants sur différents canaux marketing pour examiner la satisfaction des clients, l’engagement et les conversions. Analysez l’impact des changements apportés au parcours client et procédez à des itérations en fonction des résultats.

6. Analysez et mettez à jour

Les besoins de vos clients évoluent au fil du temps. La carte de votre parcours client doit donc en tenir compte. Analysez les performances de votre carte et procédez à des ajustements afin d’offrir aux nouveaux clients et aux clients existants la meilleure expérience possible.

Une plateforme d’automatisation marketing comme celle de Klaviyo peut vous aider à créer une carte du parcours client efficace et à obtenir des insights utiles. Avec Klaviyo, vous pouvez :

  • Analyser et segmenter votre audience : identifiez les habitudes d’achat, les comportements et les données démographiques de votre audience. Segmentez votre audience en fonction de caractéristiques communes pour personnaliser vos parcours clients.
  • Créer des formulaires : utilisez des formulaires d’inscription pour obtenir un consentement, collecter des données et envoyer des e-mails et des SMS ciblés.
  • Créer des flux : configurez des e-mails, des SMS et des notifications push basés sur des déclencheurs pour créer des expériences multicanales fluides pour les clients et rendre leur parcours encore plus agréable.
  • Rédiger des messages convaincants : utilisez Klaviyo AI pour créer des contenus attrayants qui trouvent un écho auprès de votre audience.
  • Centraliser les données : connectez Klaviyo à plus de 350 applications et plateformes pour unifier les données et les utiliser afin de créer des parcours clients uniques.

Préparez-vous à offrir à vos abonnés les expériences marketing qu’ils attendent tout au long du parcours client. Rejoignez Klaviyo dès aujourd’hui.

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