Définition CRM
Par définition, le CRM est la gestion de la relation client. CRM signifie en anglais customer relationship management. Une plateforme ou un logiciel CRM permet de collecter, regrouper et analyser les données clients issues du marketing par e-mail, des appels téléphoniques, des réseaux sociaux et des interactions avec votre site web. Grâce aux CRM, les marques peuvent interagir avec leurs clients en fonction de leurs préférences, ce qui renforce leur relation avec eux.
Les atouts d’un logiciel CRM
- Plus de chiffre d’affaires : les logiciels CRM centralisent les données pour que vous compreniez plus facilement ce qui pousse les clients à effectuer des achats auprès de votre marque.
- Meilleure productivité : la centralisation des données vous aide, vous et votre équipe, à gagner en efficacité et à éviter les malentendus comme les problèmes de communication.
- Profils clients détaillés : les logiciels de gestion de la relation client dressent un tableau complet du comportement d’achat de vos clients et de leurs centres d’intérêt. Vous pouvez ainsi prédire leurs prochaines commandes et montants d’achat, et planifier en conséquence.
- Réachats : les logiciels ou plateformes CRM rassemblent toutes les données nécessaires pour identifier et résoudre les problèmes potentiels de vos clients et améliorer leur expérience. Ils favorisent donc la fidélisation et la rétention client.
- Meilleure stratégie marketing : en disposant de données approfondies sur le comportement et les préférences des clients, vous pouvez créer des messages personnalisés pour chaque segment.
Démarrer avec un logiciel CRM
Voici les étapes de base à suivre lorsque vous adoptez une plateforme de gestion de la relation client :
- Importez les contacts de votre liste d’abonnés aux e-mails ou aux SMS.
- Configurez des formulaires d’inscription pour collecter les informations concernant les nouveaux abonnés et les importer directement dans votre logiciel CRM.
- Intégrez d’autres outils que vous utilisez déjà afin de centraliser les données.
- Mappez le parcours client. Segmentez votre audience et créez des profils selon le comportement des clients, leurs données démographiques et leur historique d’achat.
- Ajoutez les membres de votre équipe souhaités et donnez-leur les autorisations adaptées.
- Configurez des flux d’e-mails et de SMS ciblés pour l’onboarding des clients, le développement des relations et l’assistance rapide.
Une plateforme d’automatisation marketing comme Klaviyo est un excellent outil à ajouter à votre pile technologique dans le cadre de l’e-commerce. Grâce à ses fonctionnalités de gestion de la relation client, un outil CRM vous permet de bénéficier :
- d’une meilleure compréhension du comportement des clients et de leurs prochaines actions ;
- de profils individuels pour tous vos clients afin de suivre leur engagement et leurs interactions avec votre marque, ce qui vous permet de les aider plus facilement ;
- d’options de segmentation détaillées pour personnaliser vos messages.
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