Définition segmentation de la clientèle
La segmentation de la clientèle consiste à définir un groupe de personnes (un segment de clients ou « customer segment ») qui ont effectué des achats auprès de votre marque et partagent d’autres caractéristiques. Ils peuvent par exemple avoir des comportements en ligne similaires, des données démographiques communes ou être intéressés par les mêmes produits.
Avec une bonne compréhension des customer segments, vous pourrez élaborer une stratégie marketing qui parle à votre audience cible, et ainsi obtenir potentiellement des taux d’ouverture et de clics (CR) plus élevés, davantage d’achats et un meilleur retour sur investissement pour votre entreprise d’e-commerce.
Comment utiliser la segmentation de la clientèle dans le cadre de vos efforts marketing ?
Les étapes suivantes vous aideront à identifier et à créer des customer segments efficaces.
1. Collectez des données clients
Avant de segmenter votre clientèle, rassemblez et analysez les données qu’elle vous fournit volontairement, que ce soit via des formulaires d’inscription ou par d’autres biais comme :
- Achats des clients
- Avis des clients
- Analyses de votre site web
- Avis sur les produits
Collecter des données repose sur un bénéfice mutuel : les gens s’inscrivent pour recevoir des offres spéciales et des informations utiles de la part de votre marque, et vous obtenez en retour des données enrichies qui peuvent vous aider à générer plus de ventes.
2. Segmentez votre audience
Pour que différents profils de clients lisent vos communications marketing, il est important de segmenter votre clientèle. Cela vous permettra d’adapter les efforts marketing de votre marque à des groupes de clients spécifiques pour que chaque segment reçoive des messages pertinents.
Pour créer des customer segments précis, vous pouvez utiliser les critères suivants :
- Données démographiques : vous pouvez identifier des audiences cibles en fonction de l’âge, du genre, de la localisation, des revenus et de la situation familiale des clients. Par exemple, si votre entreprise d’e-commerce vend des vêtements, vous pouvez segmenter vos clients selon leurs revenus et proposer vos produits de luxe aux cadres actifs et des options moins chères aux étudiants.
- Comportement : l’historique d’achat, le comportement lors de la navigation et l’activité sur le site web sont de précieuses sources d’insights sur les préférences des clients. Par exemple, si votre entreprise d’e-commerce vend des articles de sport, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de ce qu’ils ont acheté par le passé afin de leur envoyer des recommandations de produits.
- Données psychographiques : en comprenant les centres d’intérêt, les valeurs et le style de vie de vos clients, vous pouvez leur envoyer des messages vraiment pertinents. Par exemple, si vous avez une marque de mode, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de l’intérêt qu’ils montrent pour les vêtements tendance ou les pièces en édition limitée.
- Données géographiques : les besoins et préférences en matière de produits peuvent varier en fonction d’où les clients se trouvent. Par exemple, si vous avez une boutique de vêtements en ligne, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur lieu de résidence et promouvoir vos manteaux d’hiver dans les zones où il fait froid et vos maillots de bain dans celles où il fait chaud.
3. Personnalisez votre contenu pour chaque segment
Bien comprendre la segmentation de la clientèle est important pour proposer du contenu vraiment pertinent. En adaptant vos communications à des customer segments spécifiques, vous pouvez développer leur engagement, renforcer vos relations clients et stimuler les conversions.
Afin de personnaliser votre contenu de manière efficace, utilisez les données que les clients vous fournissent volontairement et celles que vous collectez sur leurs interactions avec votre marque.
Voici quelques exemples de personnalisations s’appuyant sur des customer segments :
- Historique ou fréquence d’achat : donnez à vos clients fidèles ou acheteurs réguliers un accès anticipé à vos nouveaux produits.
- Derniers produits consultés : en fonction de ce que les clients ont consulté dans votre boutique en ligne, proposez-leur une réduction ou envoyez-leur des annonces concernant ces produits.
- Engagement par e-mail : selon la fréquence à laquelle les clients interagissent avec vos e-mails, envoyez-leur des communications principalement commerciales au lieu de leur parler de votre marque.
- Avis des clients : proposez une réduction aux clients qui laissent des avis avec photo.
Analysez les comportements et les préférences de votre clientèle de manière continue pour personnaliser vos communications de plus en plus efficacement.
Segmentation de la clientèle vs segmentation du marché
Les concepts de segmentation de la clientèle et de segmentation du marché sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais ils jouent des rôles bien distincts dans votre stratégie marketing. Voici leurs principales différences :
- La segmentation de la clientèle consiste à classer et regrouper dans différentes catégories les personnes qui se trouvent déjà dans votre base de clients, dans le but d’apprendre à les connaitre et d’accroitre les réachats.
- La segmentation du marché recouvre des techniques de segmentation similaires, mais appliquées à un marché cible plus large afin d’identifier les futurs abonnés et clients potentiels.
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