Marketing hôtelier : pourquoi intégrer des campagnes WhatsApp et SMS dans votre stratégie ?

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Les Français ne comptent pas renoncer à leurs vacances et ni la situation internationale ni l’inflation toujours pesante ne semblent changer cette tendance. Selon l’étude « Le Français et le voyage » réalisée par OpinionWay pour le moteur de recherche de voyages Liligo, 72 % des Français ont voyagé en 2024 et prévoient même d’augmenter leur budget vacances à l’avenir.

Les touristes français restent toujours des planificateurs méticuleux et privilégient les réservations anticipées : 79 % ont l’intention de réserver leurs voyages plus d’un mois à l’avance. En revanche, les critères de choix des hôtels évoluent significativement, reflétant de nouvelles priorités et attentes.

Parmi les tendances clés pour l’industrie hôtelière, notons l’expérience client ultra-personnalisée, le confort et le bien-être holistique. Les touristes français attendent d’être chouchoutés avec des séjours et un service sur mesure, adaptés à leurs préférences individuelles. Les hôtels proposant des expériences complètes de bien-être, avec des services de spa ou de fitness, sont particulièrement appréciés.

La personnalisation et la communication sur mesure (par SMS, e-mail ou d’autres canaux) est donc devenue une stratégie fondamentale du marketing dans le secteur hôtelier.

Pourquoi les campagnes SMS et WhatsApp sont incontournables en marketing hôtelier ?

Tout au long du séjour de vos clients, de la réservation au départ, vous avez plusieurs opportunités de recueillir des données utiles. Ces informations vous aident à personnaliser leur expérience en leur proposant des services additionnels ou des offres spéciales sur mesure. 

Naturellement, le respect de la vie privée et des préférences de vos clients est primordial. Obtenir leur consentement explicite (opt-in) avant d’envoyer des messages est essentiel pour établir une relation de confiance. De même, offrir une option de désinscription (opt-out) simple et facilement accessible est une obligation légale et une preuve de votre engagement envers une communication transparente et respectueuse.

Grâce à son caractère direct et personnel, le marketing par SMS peut efficacement booster les réservations hôtelières. Son taux d’ouverture élevé et sa rapidité de lecture en font un excellent canal de communication. 

En utilisant les méthodes de communication préférées de vos clients, vous augmentez vos chances d’engager le dialogue avec eux. Ils seront ainsi plus enclins à ajouter des extras avant leur arrivée, à laisser un avis positif après leur séjour ou à remplir votre enquête de satisfaction.

Quant à WhatsApp, l’application peut offrir plusieurs avantages par rapport aux SMS traditionnels. Elle permet notamment l’envoi des contenus multimédias tels que des images, des vidéos et des fichiers audio, offrant ainsi une présentation plus attrayante des chambres, des équipements et des services de l’hôtel. Grâce à sa messagerie instantanée bidirectionnelle, les clients peuvent poser des questions en temps réel et bénéficier d’un service personnalisé. 

Et, contrairement aux SMS, WhatsApp permet une communication gratuite avec des clients du monde entier, un atout majeur pour l’industrie hôtelière.

Taux d’ouverture et d’engagement imbattables

De nombreuses statistiques démontrent que plus de 90 % des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur réception. 

Selon le rapport 2025 de Klaviyo sur les performances des campagnes marketing des commerces en ligne, le RPR (revenu par destinataire, ou revenue par recipient en anglais) moyen des campagnes par SMS était légèrement supérieur à celui des campagnes par e-mail dans tous les secteurs de l’e-commerce, tandis que le top 10 % génère 8 fois plus de revenus par destinataire. 

La différence réside sans doute dans la pertinence des campagnes ultra-ciblées, visant un public spécifique par rapport aux envois en masse.

Réservations directes simples et rapides 

Selon la 5ᵉ étude sur le marché européen de la distribution hôtelière, réalisée par HOTREC (association européenne des hôtels, restaurants et cafés), de plus en plus de clients privilégient les réservations directes auprès des hôtels. Celles-ci ont progressé, notamment grâce aux réservations par e-mail ou via les sites web des hôteliers, une première depuis le début de cette étude en 2014. 

Par ailleurs, la plupart des hôteliers (55 %) se sentaient contraints par les plateformes de réservations (aussi nommées online travel agents, ou tout simplement OTA), telles qu’Airbnb, Expedia ou Booking.com, d’accepter des conditions générales qu’ils n’offriraient pas de leur plein gré.

Dans ce contexte, le marketing par SMS ou WhatsApp vous donne l’opportunité d’apporter une touche personnelle tout au long du processus de réservation et de communication pré-séjour. Le client va peut-être réserver en ligne, mais s’il a besoin d’un renseignement particulier, ces questions sont souvent posées par téléphone, par SMS ou via WhatsApp. 

Quand le jour de leur arrivée approche, vous pouvez envoyer à vos clients des rappels de réservation, des informations sur le check-in et des détails sur l’emplacement de l’hôtel par SMS.

Communication instantanée et personnalisée

Lancer des campagnes SMS pour promouvoir des offres de dernière minute ou lors des périodes creuses permet aux hôteliers d’augmenter le taux d’occupation. Des campagnes publicitaires ciblées peuvent être envoyées à des clients potentiels chaque fois que l’agence de voyages ou l’hôtel propose une réduction à venir. 

Ce canal de communication est aussi un excellent moyen de générer des revenus supplémentaires tout en offrant une expérience enrichie à vos clients. Un lien direct dans le message lui permettra de réserver des extras et de recevoir une confirmation immédiate. Une offre de surclassement de chambre ou un ticket pour un spectacle local, autant de possibilités de générer des ventes supplémentaires et laisser une impression durable. 

Assistance simplifiée pendant le séjour

Les touristes français recherchent de plus en plus la flexibilité et la commodité. Parmi les services populaires, la possibilité de gérer tous les aspects du séjour via smartphone est de plus en plus demandée.

Connaître à l’avance la méthode de communication préférée de votre clientèle fait partie du service sur mesure, au même titre que ses préférences en matière de chambres d’hôtel. Votre client préfère WhatsApp ou SMS pour faire une réservation au spa sans se rendre à la réception, recevoir des recommandations locales ou réserver un taxi ? Vous pouvez lier ce canal de communication au système de conciergerie de votre hôtel.

Que ce soit pour demander un oreiller supplémentaire ou résoudre un petit problème de pression d’eau dans la douche, la communication par smartphone crée un sentiment d’attention unique et une relation de confiance.

La relation client et fidélisation renforcée

Un message de bienvenue et des informations sur les installations de l’hôtel dès l’arrivée du client, un suivi pendant le séjour et un petit mot de remerciement de départ : tous ces messages personnalisés renforcent le sentiment de proximité et contribuent à la fidélisation.

Vous pouvez également intégrer les demandes d’avis dans votre flux de SMS après leur départ. Un client vous a accordé 5 étoiles ? Pour le remercier, un dernier message avec un code promotionnel pour un prochain séjour sera efficace.


Comment intégrer le marketing SMS et WhatsApp à une stratégie de marketing hôtelier omnicanal ?

Les campagnes marketing omnicanales permettent de tirer parti des opportunités saisonnières spécifiques à l’industrie hôtelière tout en répondant aux besoins de votre clientèle. 

En envoyant des offres promotionnelles avant les périodes de forte affluence pour encourager les réservations anticipées ou des forfaits spéciaux en périodes creuses, vous maximisez le taux de remplissage et augmentez le chiffre d’affaires. 

Vos campagnes deviennent encore plus performantes si vous segmentez votre base de données pour identifier les utilisateurs les plus réceptifs et leur envoyer des messages ciblés selon leur profil.

Rassembler les données pour une vue client à 360°

Toute stratégie de marketing hôtelier efficace commence par la centralisation des données client provenant de tous vos canaux : le système de réservations, des programmes de fidélité, l’interaction sur les réseaux sociaux ou des formulaires web. 

Avec plus de 350 intégrations et des API flexibles, Klaviyo vous permet de centraliser les données issues de l’ensemble de votre pile technologique, pour ensuite les exploiter afin d’offrir à vos clients les expériences omnicanales personnalisées et pertinentes.

Automatiser les communications sans perdre la touche humaine

En mettant en place des séquences de messages automatisés aux moments clés du parcours des clients, vous leur offrez un accueil personnalisé et facilitez leurs démarches. 

Les moments clés comme la réservation, le check-in, le check-out, l’absence de réservation depuis un certain temps, ou encore des événements spéciaux de votre hôtel (réouverture saisonnière ou lancement d’un nouveau service) : vous avez plein d’opportunités d’engager et de fidéliser la clientèle. 

Les flux automatisés de Klaviyo vous permettent de concevoir des expériences client pertinentes à votre établissement et d’automatiser les réponses aux actions clés du client. Nous avons plus de 60 modèles de flux prêts à l’emploi que vous pouvez personnaliser à l’aide des données client stockées dans Klaviyo ou à partir d’autres outils intégrés. Vous pouvez facilement les configurer sans devoir faire appel à un développeur.

Utiliser le marketing conversationnel pour booster vos réservations

Le marketing par SMS ne se réduit pas à l’envoi de messages promotionnels à sens unique. 

Grâce au format court et conversationnel des SMS et des messages WhatsApp, un hôtel peut envoyer aux clients actuels des questions sur des préférences de séjour ou des besoins spécifiques, comme la vue sur la mer ou le lit bébé. Vous pouvez également récompenser vos clients passés et les inciter à revenir avec une offre de surclassement gratuit lors de leur prochaine réservation.

Respecter les bonnes pratiques et la réglementation

Le marketing par SMS est un canal strictement réglementé. Les messages SMS doivent être courts, pertinents et suivre les règles fondamentales de conformité. Vous devez : 

• afficher clairement votre marque dans chaque message, 
• faciliter le désabonnement à tout moment, 
• obtenir le consentement du client pour lui envoyer des SMS ; ce consentement doit être distinct de l’inscription aux e-mails.

Notre article sur les Principes de base de la conformité des SMS explique en détail chaque règle.

La plupart des pays interdisent l’envoi des SMS pendant les heures creuses, qui varient selon les pays. En France, vous pouvez légalement envoyer des SMS entre 8 h et 20 h, du lundi au samedi. En revanche, ils sont interdits la nuit, les dimanches et les jours fériés.

Automatiser et personnaliser les campagnes SMS : la clé d’un marketing hôtelier performant 

Quelle que soit la taille de votre établissement, vous pouvez faire en sorte que le client se sente spécial et unique, comme si le service était conçu sur mesure. En intégrant le marketing par SMS et WhatsApp dans votre stratégie, vous créez une relation de proximité qui améliore la satisfaction client et renforce la fidélisation. 

Avec des solutions comme Klaviyo, vous pouvez automatiser vos campagnes tout en gardant une approche humaine et personnalisée. C’est cette combinaison qui fera la différence dans votre chiffre d’affaires et la satisfaction de vos clients.

Foire aux questions sur le marketing SMS pour l’hôtellerie