Définition vue unique client : guide complet
Plus que jamais, il est primordial de connaitre votre clientèle. Aujourd’hui, les clients veulent de la personnalisation, mais les données clients des marques B2C sont souvent fragmentées au sein de leur pile technologique. Il est donc pratiquement impossible d’atteindre ou de dépasser cet objectif et de créer des expériences client de qualité.
Une Single Customer View (SCV), ou vue unique client, permet de remédier à ce problème courant. Notre SCV fournit une vue à 360º d’un client en incluant ses interactions avec votre marque, ses préférences et plus encore.
Lisez la suite pour en savoir plus sur les vues uniques clients, pourquoi elles sont essentielles et comment les utiliser pour générer plus de chiffre d’affaires et fidéliser votre clientèle.
Qu’est-ce qu’une vue unique client ?
Une vue unique client est une représentation unifiée et complète des données d’un client pour plusieurs canaux et interactions. Elle est créée lorsqu’une marque centralise les données provenant de différentes sources, telles que l’engagement en ligne, les achats et les interactions avec le service client. Les marketeurs obtiennent une vue holistique de chaque client à partir d’un fichier CSV.
L’avantage ne tient pas véritablement dans cette vue en elle-même, mais dans le fait qu’elle fournit au marketeur la capacité de segmenter sa clientèle en fonction de différentes caractéristiques et de personnaliser ses messages suivant l’étape où les clients se trouvent dans leur parcours.
Les vues uniques clients permettent ainsi aux marketeurs de segmenter leur clientèle plus facilement, d’identifier des schémas et des tendances, et de prendre des décisions basées sur les données afin d’optimiser leurs stratégies marketing.
Ces vues améliorent également l’expérience globale des clients. Grâce à une vue unifiée des données clients, les marques peuvent proposer un meilleur service client, des recommandations de produits sur mesure et des offres personnalisées qui répondent aux besoins et aux préférences uniques des clients.
3 avantages d’une vue unique client
De manière générale, une vue unique client fournit trois principaux avantages.
- Segmentation et ciblage précis de la clientèle : une single customer view (SCV) permet aux entreprises de segmenter leur base de clients de manière plus précise. En classant les clients en fonction de leurs comportements en ligne, caractéristiques démographiques, centres d’intérêt et historique d’achat, les marques peuvent en savoir plus sur leur clientèle plus rapidement, et envoyer des messages pertinents à la bonne audience, au bon moment.
- Personnalisation et pertinence améliorées : la segmentation et le ciblage plus précis donnent ensuite lieu à une expérience de marque sur mesure, à des recommandations de produits personnalisées et à des messages marketing plus pertinents pour les destinataires. Et grâce à des contenus et des promotions adaptés, les entreprises peuvent renforcer l’engagement et générer plus de conversions.
- Des campagnes marketing plus efficaces : une vue unifiée des clients pour l’ensemble des organisations et équipes permet d’éliminer les messages en double ou contradictoires. En intégrant les données clients de tous leurs canaux (e-mails, SMS, réseaux sociaux, sites web, applications, et même les canaux hors ligne), les entreprises créent une expérience omnicanale cohérente et coordonnée. Cette efficacité transversale permet de gagner du temps et d’économiser des ressources tout en augmentant la fidélité des clients envers la marque et leur satisfaction.
Collecte et gestion des données pour créer une vue unique client
Les marques B2C peuvent élaborer des vues uniques client complètes en regroupant leur pile technologique ou simplement en l’intégrant de sorte à envoyer les données vers une source unique de vérité. Voici quelques aspects à prendre en compte lors de la collecte et de la gestion des données pour une vue unique client.
Types de données clients à collecter et à centraliser
La conception d’une vue unique client (« single customer view », SCV), implique d’intégrer un large éventail de données clients, notamment des informations démographiques, telles que l’emplacement, et d’autres données first-party collectées, telles que la couleur préférée d’un client, son activité d’achat et son engagement par canal.
Outre ces informations, une vue unique client inclut les données clients de tous les points de contact : statut au sein du programme de fidélité, interactions avec le service client et tout autre logiciel stockant des données clients. Une fois combinées, ces données fournissent une vue complète sur chaque client.
Bonnes pratiques de collecte et d’intégration des données
Pour qu’une vue unique client soit précise et complète, vous devez appliquer des pratiques de collecte et d’intégration des données efficaces sur vos différents points de contact, notamment l’analyse du site web, les boutiques en ligne, les plateformes d’automatisation marketing, les systèmes des points de vente et les interactions avec le service client. La deuxième étape consiste à intégrer toutes ces données issues de plusieurs sources dans une base de données clients centralisée. Et c’est là que vous pourrez atteindre votre objectif final : obtenir une vue complète de chaque client. Klaviyo inclut, par exemple, des intégrations préconçues pour plus de 350 outils et technologies dans le but d’aider les marques B2C à centraliser toutes leurs données marketing et clients sur une seule plateforme.
Confidentialité et sécurité des données
Lorsque vous collectez et gérez des données clients, il est crucial de privilégier la confidentialité des données et de vous conformer aux réglementations en vigueur. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) sont les normes les plus étendues. Elles constituent le point de départ idéal pour vos vérifications de conformité. En résumé, veillez toujours à suivre les bonnes pratiques en matière de mesures de stockage sécurisé des données, de protocoles de chiffrement et de contrôles d’accès pour protéger les données de vos clients contre tout accès non autorisé et d’éventuelles violations.
Marketing digital : comment optimiser votre vue unique client
Maintenant que vous en savez plus sur la mise en place d’une vue unique client, voici comment l’utiliser pour améliorer vos stratégies de marketing digital :
- Marketing par e-mail et SMS : en exploitant toutes leurs données collectées, les marques peuvent segmenter leur clientèle et adapter les contenus de leurs e-mails et SMS en fonction notamment des préférences, du comportement et de l’historique d’achat de chaque client. Ce niveau de personnalisation améliore l’engagement, la fidélisation et les taux de conversion, car les clients sont plus susceptibles de réagir favorablement à du contenu qui témoigne de l’attention que la marque porte à ses intérêts et besoins.
- Ciblage à l’aide des réseaux sociaux : en analysant les données clients, les entreprises peuvent identifier les plateformes de réseaux sociaux sur lesquelles les clients sont les plus actifs. Ainsi, elles peuvent cibler leurs campagnes publicitaires de sorte à toucher la bonne audience à l’aide du bon canal. En diffusant du contenu adapté sur les canaux que les clients utilisent vraiment, elles améliorent l’engagement sur les réseaux sociaux et génèrent plus d’interactions pertinentes.
- Publicités basées sur les données : l’analyse des préférences et des comportements des clients permet de prendre naturellement des décisions mieux informées concernant l’emplacement des publicités, les options de ciblage et les messages. Ces insights optimisent les dépenses publicitaires et améliorent les performances des campagnes, car les publicités sont plus susceptibles d’être diffusées auprès des bonnes personnes, au bon moment.
Défis et solutions lors de la création d’une vue unique client
Pourquoi seulement certaines marques disposent déjà d’une vue unique client ? Nous vous expliquons pourquoi et vous aidons à contourner les problèmes que de nombreuses marques rencontrent.
- Données en silos et problèmes de qualité : de nombreuses entreprises stockent leurs données sur différents systèmes et plateformes, ce qui complique la consolidation et l’analyse. Les problèmes concernant la qualité des données (informations incomplètes ou imprécises, par exemple) peuvent représenter un obstacle lors de la création de profils de clients unifiés. Pour y remédier, les entreprises doivent regrouper leurs outils et les intégrer dans une source unique de vérité (ou dans leur système de gestion de la relation client B2C). Le fait de regrouper les outils permet d’éviter la répartition des données en silos et d’assurer leur exactitude, ainsi que leur exhaustivité.
- Intégration de plusieurs systèmes : les différents départements d’une organisation utilisent souvent des systèmes disparates aux fonctions multiples, et dont les données sont stockées à différents emplacements. C’est un problème majeur. Pour le résoudre, les entreprises peuvent assurer l’intégration des données à l’aide d’API. Les systèmes intégrés permettent de regrouper les données clients et de fournir ainsi une vue holistique sur chaque client. Les entreprises peuvent également regrouper les outils des services client et marketing, par exemple, pour s’assurer que les départements qui traitent directement avec les clients utilisent la même technologie et peuvent fournir une expérience client cohérente.
- Choix de la technologie adéquate : le choix de la technologie et des outils appropriés est une étape essentielle dans le processus de création d’une SVC. Face à la multitude d’options disponibles, les entreprises doivent soigneusement évaluer les outils et choisir ceux qui s’alignent le plus sur leurs besoins et objectifs spécifiques.
Mise en œuvre d’une vue unique client avec Klaviyo
Klaviyo simplifie la consolidation des données clients des entreprises dans un emplacement centralisé. Cela inclut les données de plusieurs sources telles que les interactions avec le site web, l’historique d’achat, l’engagement par e-mail et SMS, et plus. En unifiant ces données, les entreprises obtiennent une vue à 360º de chaque client qui leur permet de personnaliser et de cibler au maximum leurs initiatives marketing, et ainsi de répondre aux attentes des clients et de se développer.
Les entreprises du monde entier connaissent déjà le succès grâce à Klaviyo. MESHKI a utilisé Klaviyo pour enfin agréger l’ensemble des données clients et créer des profils de client multicanaux, ce qui a permis à l’entreprise de cibler les clients de manière plus personnalisée et a contribué à une croissance de 240 % en glissement annuel de la valeur attribuée à Klaviyo.
En concevant une vue unique client avec Klaviyo, elles accèdent à des insights utiles, elles proposent des expériences ultra personnalisées et enfin, elles stimulent la croissance. Rejoignez Klaviyo pour unifier vos données et commencer à établir des relations plus personnalisées avec vos clients dès aujourd’hui.
Ressources supplémentaires
Définition segmentation dynamique