Ruffwear utilizza la CDP di Klaviyo per incrementare le entrate e migliorare i margini di profitto

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L’azienda statunitense Ruffwear produce resistenti articoli da esterno per cani. La storia del marchio è iniziata proprio da una gita in mountain bike. Guardando un’amica che faticava a dare da bere al suo cane tramite un sacchetto di plastica, il fondatore Patrick Kruse ha avuto l’idea del primo prodotto Ruffwear: una ciotola per cani pieghevole in tessuto.

Da allora il marchio ha aggiunto altre categorie di prodotti, dalle pettorine agli stivali per cani, il tutto dando priorità alla sostenibilità. Attualmente i clienti possono acquistare l’attrezzatura Ruffwear presso i rivenditori locali (ad esempio la catena REI negli Stati Uniti) e online sul negozio Shopify di Ruffwear.

Scopri come Ruffwear ha utilizzato la piattaforma CDP di Klaviyo per concentrare i propri sforzi di marketing su ciò che genera risultati

Problema

Il team di Ruffwear voleva aumentare il valore del ciclo di vita del cliente (CLV). Tuttavia, aveva già implementato qualsiasi tecnica di fidelizzazione possibile.

"Il nostro programma e-mail era piuttosto sostanzioso", ricorda Natalie DeRatt, Coordinatrice delle comunicazioni per l’e-commerce di Ruffwear. "Avevamo un miliardo di flussi diversi che facevano ogni genere di cose".

Il nostro programma e-mail era piuttosto sostanzioso. Avevamo un miliardo di flussi diversi che facevano ogni genere di cose.

Per continuare a crescere, il brand doveva identificare una nuova leva di crescita del valore relativo al ciclo di vita del cliente, e doveva trattarsi di qualcosa di molto avanzato.

In particolare, l’azienda desiderava nuovi approfondimenti sui clienti non coinvolti, i quali ricevevano lo stesso flusso standard volto a coinvolgerli nuovamente alla stessa cadenza degli altri.

Quali erano i clienti più preziosi? E quelli con maggiori probabilità di tornare? Ottenendo queste informazioni, il team avrebbe potuto concentrare ogni sforzo di fidelizzazione (e ogni sconto!) su di loro.

Per risolvere il problema, volevano definire il comportamento dei clienti in modo più preciso e costruire dei segmenti più intelligenti, cosa che la piattaforma principale di Klaviyo non supportava pienamente.

Soluzione

Ruffwear ha quindi deciso di adottare la customer data platform (CDP) di Klaviyo e utilizzare le sue potenti capacità di segmentazione RFM per comprendere meglio i clienti non coinvolti.

La piattaforma ha aiutato il team a offrire sconti in modo mirato, migliorando i margini di profitto. "Offrire gli sconti giusti alle persone giuste e al momento giusto ci offre margini migliori", racconta Ernie Kucera, Responsabile del digital marketing di Ruffwear.

Offrire gli sconti giusti alle persone giuste e al momento giusto ci offre margini migliori.

Negli ultimi sei mesi, il tasso di sconto di Ruffwear, cioè il rapporto tra sconti e vendite, è diminuito del 10% su base annuale, mentre le entrate complessive sono cresciute del 9%.

Strategia

Al momento Ruffwear utilizza la piattaforma CDP di Klaviyo per tre esigenze strategiche fondamentali:

• Per inviare flussi che coinvolgano nuovamente gli utenti, attivati dall’analisi RFM: se un cliente entra nel segmento di analisi RFM "Needs attention" (necessita di attenzione) o "At risk" (a rischio), viene innescato un flusso di fidelizzazione, rispettivamente per i clienti ad alto e basso LTV (valore del ciclo di vita del cliente) che non hanno acquistato di recente. Personalizzato in base allo storico degli acquisti, il contenuto del flusso consiglia i prodotti più venduti che il cliente non ha ancora acquistato. "Rispetto agli altri nostri flussi post-vendita, questi stanno andando molto bene", afferma DeRatt.
• Per aumentare la visibilità delle campagne principali: spesso DeRatt invia le campagne con gli sconti più importanti e le categorie di prodotti più vendute a un segmento coinvolto, oltre che ai segmenti che dall’analisi RFM risultano "Needs attention" (necessita di attenzione), "At risk" (a rischio) e "Inactive" (inattivo). Può così raggiungere una quota maggiore dell’elenco e cercare di coinvolgere nuovamente questi gruppi.
• Per valutare il canale di iscrizione in base alle entrate: Ruffwear collabora spesso con altri marchi di vendita direct to consumer (D2C) tramite concorsi a premi per far crescere il suo elenco. Ora utilizza l’analisi del funnel della CDP di Klaviyo per monitorare il processo di conversione delle iscrizioni di ciascuna iniziativa nel corso del tempo. Ciò consente all’azienda di interrompere le partnership che portano nuove iscrizioni, ma non entrate.

Con la CDP di Klaviyo, Ruffwear può accedere a un maggior numero di dati dei clienti, in modo più efficiente rispetto a prima.

"La CDP di Klaviyo ci ha aperto le porte a dati che probabilmente avremmo dovuto utilizzare fin dall’inizio, proprio come volevamo", spiega Kucera. "Le e-mail rappresentano il nostro canale di marketing primario, non c’è niente di minimamente paragonabile. Per il nostro piccolo team è fantastico poter accedere con facilità ai dati sulla CDP di Klaviyo per inviare le e-mail, senza bisogno di ulteriori sincronizzazioni o webhook".

Ora stiamo adottando un approccio più personalizzato alla fidelizzazione. Grazie alla CDP di Klaviyo, sentiamo di avere una marcia in più.

La piattaforma CDP ha inoltre portato a nuove opportunità di personalizzazione.

"Sfruttavamo già tutti gli approcci comuni e ora stiamo adottando un metodo di fidelizzazione più personalizzato", spiega DeRatt. "Grazie alla CDP di Klaviyo, sentiamo di avere una marcia in più."

Nota: alcune funzionalità della piattaforma CDP, come l’analisi RFM e del funnel, si trovano anche all’interno della soluzione Advanced Analytics di Klaviyo.