Grâce aux segments et au marketing omnicanal de Klaviyo, CABAIA augmente de 28 % le nombre des destinataires de ses flux

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Sur votre trajet domicile-travail, lors d’un voyage à l’étranger ou tout simplement en sortant de chez vous, vous avez sûrement déjà croisé un sac à dos de la marque CABAIA. Leurs équipements de voyage durables et personnalisables se font une place un peu partout en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis, où leurs sacs de voyage, leurs valises, leurs kits de voyage et même leurs bonnets séduisent.

Découvrez comment CABAIA a amélioré l’ensemble de son parcours client, aussi bien en point de vente que dans sa communication par e-mail et SMS

Le défi

Quand Marie Tramier a rejoint CABAIA en tant que responsable de la gestion de la relation client et de la rétention, l’équipe utilisait déjà Klaviyo Email pour ses communications B2B, B2C et internes, mais n’exploitait pas son plein potentiel.

La segmentation reposait uniquement sur l’engagement par e-mail. Par conséquent, CABAIA n’arrivait pas à envoyer des messages plus personnalisés aux clients intéressés par certains produits.

Par ailleurs, les clients qui avaient fait des demandes d’assistance pour signaler des problèmes de commande n’étaient pas exclus des flux et des campagnes de promotion. Pourtant, alors que la base de données de CABAIA se développait au-delà du premier cercle de ses clients à fort engagement, la pratique d’une stratégie marketing classique auprès de clients insatisfaits risquait d’augmenter le taux de désabonnement et l’attrition de la clientèle à long terme.

« Quand j’ai rejoint CABAIA, la stratégie de gestion de la relation client était rudimentaire et n’exploitait pas totalement les fonctionnalités les plus performantes de Klaviyo », explique Marie Tramier. « Mon rôle était de conduire un audit des parcours client et de choisir les flux à développer, à améliorer et à créer. Klaviyo a été très utile pour identifier chaque interaction client, savoir quand elle a lieu et quand déclencher un flux en particulier ».

La solution

Grâce à la multitude des données clients de Klaviyo, Marie Tramier a pu analyser et affiner l’expérience client. Ses résultats lui ont permis de concevoir des parcours d’achat plus sophistiqués. 

Klaviyo intègre désormais Zapier, Google Ads, les Facebook Ads, TikTok et Typeform, ce qui permet à CABAIA d’avoir une vision plus claire de chaque point de contact et de chaque parcours, et des données qui en découlent, optimisant ainsi les parcours d’acquisition et la génération de prospects.

« Nous avons créé des segments en fonction de l’historique des produits consultés, des interactions avec la marque, de l’historique d’achat, des interactions avec le service client, et des activités en ligne », poursuit Marie Tramier. Ces segments sont utilisés pour les e-mails, les SMS et les boutiques Shopify, afin de fournir une expérience d’achat cohérente et basée sur les données à tous les clients de CABAIA.

Grâce à cette approche, en 2024, CABAIA a augmenté de 28,8 % le nombre des destinataires de ses flux par rapport à l’année précédente, qui alimentent tous son marketing omnicanal.

« Klaviyo réunit les e-mails et les SMS. C’est un atout crucial pour comprendre les liens entre les deux. Cela nous permet de bénéficier de cette vue omnicanale avec une perspective globale », explique Marie Tramier. CABAIA utilise les SMS pour les flux post-achat, de bienvenue et de retour en stock, afin de créer un sentiment d’urgence. La marque utilise également les SMS pour souhaiter un bon anniversaire à ses clients. « Nous pouvons également voir si un client préfère un canal plutôt qu’un autre et ainsi cibler notre message en conséquence ».

En plus de concevoir des segments plus intelligents, Marie Tramier et son équipe ont créé des flux avec les données issues de l’intégration Zendesk de Klaviyo. CABAIA a ainsi pu exclure des flux promotionnels les clients qui avaient envoyé une demande d’assistance, afin de plutôt les inclure dans un flux de réengagement.

La stratégie

Grâce à une nouvelle approche marketing optimisée, CABAIA peut offrir une expérience client unique dans ses e-mails et ses SMS, et une expérience omnicanale.

Avec plus de 30 points de vente en Europe et de nouvelles ouvertures prévues, les boutiques Shopify de CABAIA sont pleinement intégrées à Klaviyo. Quand un nouveau point de vente ouvre, l’équipe marketing crée des segments selon le lieu de résidence pour susciter l’enthousiasme et développer l’engagement de la base de données. CABAIA utilise également des balises de géolocalisation pour chaque client qui se rend en point de vente, puis ajoute du contenu personnalisé à tous les pieds de page de ses e-mails, créant ainsi un parcours client véritablement omnicanal.

Cette stratégie a permis aux flux d’e-mail de la marque d’atteindre un taux de clics (CR) de 9,37 % en 2024, soit plus du double de la moyenne du secteur qui se situe à 4,09 % d’après les benchmarks de Klaviyo.

Grâce aux données des points de vente et des boutiques en ligne sur les produits plébiscités par les abonnés, Marie Tramier et son équipe utilisent également des segments de vente incitative qui s’appuient sur les designs ingénieux de CABAIA pour encourager les réachats. Quinze jours après leur achat, les clients reçoivent des informations sur les nouveaux produits qui pourraient le compléter et, un mois plus tard, CABAIA leur envoie une offre qui les encourage à réaliser un nouvel achat.

Avec ce nouvel entonnoir personnalisé, CABAIA recueille des abonnements au marketing par SMS au moment de la commande, et utilise les pop-up Klaviyo pour collecter les adresses e-mail, ainsi que les numéros de téléphone en France. L’équipe fait également preuve de créativité pour recueillir de nouveaux abonnements aux SMS, et s’en sert de levier pour renforcer l’image de la marque et ses partenariats.

Par ailleurs, des concours sont organisés pour offrir aux abonnés la possibilité de remporter un sac à dos et une expérience à vivre à deux, par exemple une nuit dans une auberge quelque part en Europe. Les données recueillies lors de ces concours ont permis à CABAIA de développer un fort engagement des clients, et d’enregistrer une augmentation remarquable de 277 430,1 % du nombre d’abonnés aux SMS entre le 1er et le 3e trimestre 2024.